B2B世界充满了无数的方法，它们承诺会产生巨大的、有利可图的结果。在这个过程中，有很多会议、产品演示和涉众需要争取，很容易完全被他们的需求所消耗。

 

但是，通常情况下，蓝冠招代理您产品的实际终端用户与您通常与之沟通的买家位于不同的部门，生活在不同的现实中。忘记这一点意味着你将真正的客户抛在身后，错过了一个提供有价值产品的巨大机会。我知道，因为我亲身经历过。

 

在开发过程中，吹嘘着巨大的市场机会，并考虑了全面的上市和融资策略，有没有人真正坐下来与将使用该产品的人交谈?不是C-suite中的高管，或者签署集成协议的IT团队，或者采购团队，而是将产品作为其工作一部分的人员。产品如何适应他们当前的日常流程?它将如何使他们的生活更容易，并提高他们的结果?

 

作为金融科技公司道听途说(Hearsay)的首席执行官和创始人，我一直把跟踪客户作为优先任务，以便更好地了解他们的具体需求。不久前，我和一位员工在我们一家顶级保险客户的当地办事处呆了一天。我们叫他乔吧。Joe正是我们的目标用户，因为Hearsay希望通过兼容的数字通信和工作流解决方案来重塑客户体验。

 

那时，我已经拜访了他们的公司总部几十次，与他们的高管、IT经理和营销团队呆在一起。我能背诵出他们公司的优先事项和年度目标，并认为我对他们的业务有深刻的理解。

 

我原以为这次访问会很平常。我会和一些人交谈，他们很有礼貌地接待我和我的团队，他们会提供一些反馈，这些反馈最终会验证我们已经知道的关于服务客户的知识。但事实并非如此。相反，我和乔在一起的时间改变了我们产品的发展轨迹和产品开发方法。

 

我们开发了一个文本消息解决方案，我们希望Joe接受它，但是他一点也不在乎。乔花了一整天的时间，通过电子表格、电话、语音邮件和便利贴等痛苦的手工流程，追踪客户逾期付款的情况。在打了几十次电话之后，他说他大部分时间都是这样度过的。

 

我们都惊呆了。首先，这家位于硅谷中心地带的《财富》(Fortune)百强企业怎么会以这种低技术、低效率的方式运营?其次，他们的公司总部团队怎么会与现实脱节得如此之深，以至于在计费这样的基础设施遭到严重破坏的情况下，他们还会推出短信解决方案?

 

道听途说并不是通过在真空中制造产品而发展到今天的地步。我们为一个重大问题开发了一个解决方案，我们的核心平台被全球前200家金融机构中的150多家的17万多名顾问、代理和银行家使用。我们总是与客户会面，以获得他们的反馈，但坐在会议桌旁，从理论上讨论一个问题(或解决方案)，与与最终用户一起实际体验它，这两者之间存在很大的差异。

 

今天下午和Joe一起帮助我和我的工程和产品设计团队意识到，我们是如此的埋头于根据客户总部的反馈来改进我们的产品，以至于我们错过了一个做得更多的机会。我们可以提供改变工人生活的创新和价值。

 

想要做得更多、做得更多的愿望在企业家心中根深蒂固。它可能导致公司的成功，也可能导致公司的垮台。在我的职业生涯中，我认识到增长和扩张必须是战略性的，并且要考虑公司未来的远景。接下来的每一个决定都取决于它是让公司离这个目标更近还是更远。

 

公司成立几年后，我们必须做出选择，是将道听途说推广到更广泛的领域，为众多行业的大量公司提供服务，还是深入金融服务领域，帮助改变一个行业。我们选择了深入，这帮助我们专注于以一种与我们决定横向销售完全不同的方式构建解决方案。

在专注于金融服务行业的过程中，我需要引进和培训领域的专业知识。其中一种方法是为我们所有的员工和新员工实施强制的“与财务顾问或保险代理共度一天”计划。基于我们几个人在其他公司都有过的经验，包括Intuit的“跟我回家”(follow me home)项目，我们意识到来自我们的核心终端用户——保险代理和财务顾问——的请求从来没有进入道听途说团队。相反，我们决定直接吸引终端用户。为了更好地为他们服务，了解他们实际使用的功能，我们必须站在他们的立场上思考。

 

在过去的一年里，每一位道听途说的员工，从工程师和产品团队到我们的会计师、支持人员和招聘人员，都有过与最终用户坐在一起的类似经历。这是一个巨大的时间和协调投资，但难以置信的高回报的投资，我们的员工回来感到鼓舞，说他们发自内心地理解我们公司的使命和机会。我们拜访了各种类型的咨询师和经纪人——年轻的咨询师努力吸引足够多的客户来建立一个可行的企业，经验丰富的咨询师希望在他们结束职业生涯时少做些事情，以及介于两者之间的所有人。

 

我们与终端用户之间的对话已经从他们对我们产品的看法转变为他们每天的痛点。正确的问题不是:“关于我们的产品，你喜欢什么?什么是最难用的?”而是“你喜欢什么，你的工作中最难的是什么，我们能帮上什么忙?”

 

通常，最有意义的创新并不是最令人印象深刻的幻灯片。我们学会了优先考虑我们应该开发的产品的重要性，而不是仅仅因为我们可以或者因为总部有人认为这听起来很酷就生产产品。这是羞辱。这并不意味着要放弃那些让媒体和主流观众惊叹不已的大胆创新。这意味着审查那些对我们的用户真正起作用的东西。

 

与Joe这样的代理的访问激发了我们的团队引入一些新产品，以解决账单、索赔和领导管理等流程中的业务挑战。我们还改进了现有的产品，将重点放在最终用户每天必须完成的实际任务上。

 

“与顾问和代理人共度一天”仍然是我们员工的一个重要项目。特定的个人用户和轶事现在总是在我们的脑海中，当我们讨论权衡和优先级时，它们就会出现在会议上。

 

这不仅仅是获取用户反馈。同理心需要对最终用户在其自然栖息地的观察，用户体验设计师和人类学家称之为“人种志研究”。其理念是，如果终端用户访问实验室或科技公司，她可能会以不同的方式回答问题，而不是在办公室里做日常工作。在实验室或调查中，技术产品团队也更容易提出领先的问题并做出假设。但是，当您访问最终用户的办公室并进行简单的观察时，许多偏见和假设很快就会消失。

 

我感到自豪和兴奋的是，直接的终端用户参与如何激励了我的员工，增加了我们产品的使用，帮助我们推出新产品，并允许我们为我们的家庭办公室买家带来专家的见解。我高度鼓励每一个B2B领导者在日常设置中与您的用户共度高质量的时间。我敢打赌，蓝冠招代理你很快就会发现这些访问是你日程表上最令人兴奋的会议——就像我的一样。