尽管客户体验一直都很重要，但它正迅速成为确保在当今市场中获得竞争优势的重要组成部分。事实上，沃克进行的一项被广泛引用的研究预测，到2020年，客户体验将超过产品和价格，成为客户决策的关键因素。你只需要看看任何一个在线评论网站就知道这个预测已经成真了。
将由公司实施深思熟虑的战略来创建和管理客户体验，并与今天的授权购买者建立联系。请记住，客户体验是你公司的整体印象，它是由他们与你的品牌的每一次互动构成的，不管你是否了解它。客户之旅包括你的网站、社交媒体、在线评论(以及你的回复或缺席)、新闻报道和公关，以及实际的产品或服务、购买流程、履行、客户支持、账单、价格和感知价值，以及任何购后接触点。
如果你还没有，现在是时候通过把以客户为中心作为公司的首要任务来掌握高级客户体验的艺术了。
以客户为中心是公司的首要任务
以客户为中心决定了整个组织的行为。在一个以客户为中心的组织中，每一个员工，每一个职能部门，注册蓝冠都有这样一个问题:我将要做出的决定将如何影响客户的体验?与关注单一事务不同，抱持这种心态的员工会主动寻求改善整体体验的方法。最终，这会带来更快乐的客户，更多的引荐，更多的回头客和更多的收入——所有这些都是使以客户为中心成为公司优先考虑的原因。
一个实际的例子
虽然客户服务很重要，但是在一个以客户为中心的组织中，组织的其他成员认识到他们的角色并为了客户的利益而采取行动。例如，在一家连锁鞋店，你可以为店内员工提供关于卓越顾客服务的培训，帮助他们改进方法，实行友好和礼貌的服务，探索顾客的需求，有效地帮助不满意的顾客等等。但客户体验的意义远不止于此。例如:
客服经理可以与买家合作，与供应商建立产品知识讲座，这样所有的员工都能向拇外翻、窄跟或矫正器患者推荐合适的鞋子。
库存管理可以提供一个系统来组织各个商店的库存室，这样满足类似需求的产品就可以方便地存储在仓库中，从而使楼层工作人员可以方便地为每个客户检索多个选项。
总部的数字团队可能会接受培训，检查当地库存，在社交媒体互动中回答问题，然后与商店联系，让他们知道特定的客户将会来，以及他们在寻找什么。
买方可以与供应商合作建立协议，使商店工作人员能够接受有缺陷产品的退货，而不必引导客户回到制造商那里寻求帮助。
虽然这些行动发生在前线之外，但每一个都有可能使客户的体验变得更好，并且是真正以客户为中心的一个例子。
迈出第一步
如果你决心创建一个以客户为中心的组织，这是不可能基于你认为你的客户可能想要什么来实现的。你需要知道。因此，在你开始以客户为中心的行动之前，你可以采取以下四个步骤:
与你所在行业内外不断变化的客户期望保持联系。
在公司内部跟踪这些不断变化的期望，并确定客户对您的评价。
向所有员工清楚地传达在这一领域的成功是什么样子的，并不断更新组织的当前状态，以解决这些问题。
为员工配备必要的心态、工具和授权环境，使他们能够在工作中做出有意义的贡献，蓝冠平台以确保客户的期望始终得到满足。
第四步是区分一个公司的客户服务要求和一个真正的以客户为中心的文化的真正区别。组织中的每个人都可以为客户体验做出贡献，但是组织必须提供有利于这种情况发生的环境。
如果您致力于使以客户为中心成为您的组织的企业优先事项，那么第一步绝对是充分了解客户的需求和期望。虽然这大部分是通过面向客户的员工实现的，但是他们需要组织的其他成员的支持才能成功。因此，每个人——无论部门或角色——都应该积极贡献信息、背景、工具、资源和培训，以实现对客户的统一理解。一旦实现了这一点，你就可以很好地以客户为中心了。
