医疗保健行业正在发生根本性的转变，CVS健康公司(CVS Health)处于有利地位，将引领行业变革。然而，这只有在我们继续把消费者放在我们所做的每一个决定的中心时才会发生。当医疗保健每天都在变化的时候，人们的期望是什么?医疗保健行业必须跟上，如果可能的话，保持领先。
当然，说起来容易做起来难。
我在CVS Health工作期间，我们犯了一些错误，迫使我们重新思考我们的战略，并最终对我们的业务做出改变。在每个案例中，蓝冠总代理我们都意识到我们偏离了一个基本原则，即消费者必须是我们的重中之重。
当我们的一些竞争对手首次推出免下车药房时，我们或许过于简单地认为，通过鼓励人们呆在车里，永远不要进入商店，我们将失去客流量，并因此失去收入。我们抵制改变，却没有抓住目标。
由于不提供免下车的便利，我们导致一些人完全停止使用我们的药店和商店。一旦我们开始建立免下车服务，我们很快就扭转了这一趋势，今天我们近10000家商店中有一半以上都提供这种便利的选择。
近20年前，当我们第一次涉足MinuteClinic时，店内的选项打出了这样的标语:“你有病，我们快。”“这显然是为了宣传简单、方便的护理对患有链球菌性喉炎或鼻窦感染等相对较小疾病的患者的好处。
我们很快意识到，虽然方便对消费者来说很重要，但如果我们把精力集中在这一点上，就会阻碍我们发展更深层次的患者关系。这就是为什么随着时间的推移，我们开始提供更广泛的服务，如慢性病管理和更个性化的体验。我们还选择大力投资于我们的认证家庭执业护士和医师助理，他们每年为数百万患者提供服务。
今天的消费者对如何、何时、何地接受治疗有着更高的期望。因此，我们不断发展，以消费者影响的里程碑为基础，比如五年前我们决定停止销售烟草产品，以及2018年收购管理的医疗保健公司安泰保险(Aetna)。
也许没有什么比我们的HealthHUB模型更好的展示了这一发展，该模型于今年早些时候在休斯顿启动，预计到2021年底将扩展到1500个地点。新的药房支持项目、扩展的MinuteClinic服务、新的产品类别，以及更多的基于个性化的服务，甚至到进入商店时问候你的护理员。HealthHUB模型是直接针对消费者需求开发的，并将随着这些需求的变化而不断发展。
到目前为止，初步结果是压倒性的积极。我们已经看到了更高的处方量，更多的分钟访问，蓝冠总代理1956以及增加的店面流量。我们的药剂师现在能够在更深层次上与患者接触，这些讨论可以对患者的健康产生重大影响。我们还帮助病人避免去急诊室和其他昂贵的护理中心。从测量的角度来看，我们的HealthHUB站点的总体客户满意度显著高于我们的其他商店。
虽然我们并不总是对的，但这些例子表明，将消费者的需求放在首位可以对医疗保健产生革命性的影响。但我们不能独自完成。一些人继续专注于第一个将闪亮的新产品或功能推向市场，而不考虑其真正的价值。我鼓励整个行业的领导者们加倍努力，从消费者的需求中学习并及时做出反应。
这种心态的转变不仅对企业有利，而且对解决飙升的医疗成本也大有帮助。医疗成本仍是经济面临的一个严重威胁。更重要的是，把消费者放在首位会对我们国家的健康产生持久的影响。
