曾几何时，人们不得不拿起电话，拨通客服电话与客服代表通话，但那个时代已经过去了。如今，我们生活在一个近乎即时满足的时代，每天盯着屏幕超过11个小时，我们被数百条品牌信息和广告狂轰滥炸。因此，更好的客户服务正成为大多数企业的关键任务。事实上，客户体验策略师沃克发布了一项研究，确定客户体验决定销售业绩，而非价格和产品。

 

考虑到这一点，以下是一些在塑造最佳客户体验时值得问自己的问题。

 

顾客想要什么?

 

考虑到客户需求随着技术的变化而变化，这个价值数十亿美元的问题多年来一直没有变得更容易回答，但我们比以往任何时候都有更多的调查和结果，这是有帮助的。根据Salesforce CX 2018年的报告，80%的客户表示，公司提供的体验与产品和服务同等重要，而75%的客户认为，现在比以往任何时候都更容易将业务转移到其他地方。

 

这既是一个机会，也是一个警告。消费者比以往任何时候都更愿意被吸引，这意味着他们也比以往任何时候都更愿意更换品牌。但他们换品牌是为了什么呢?根据Salesforce发布的第二份年度联网客户状态报告，答案是——你猜对了——一种更好的体验。同样的调查得出的结论是，消费者不仅期待他们喜爱或想要尝试的品牌带来从优秀到卓越的体验，而且他们比以往任何时候都更愿意谈论这些体验。

 

客户越来越难伺候了吗?不客气。现代技术只是给了他们一个平台，他们需要这个平台来交流他们真正的需求和欲望。营销费用的总体增加和屏幕时间的争夺策略也创造了一个竞争更加激烈的在线市场，在这个市场中，顾客永远是赢家。

 

根据Forrester的一项研究，客户体验领导者的投资组合的价格增长了32%，而客户体验落后者的投资组合只增长了3%。如果品牌想要保持竞争力，它们就必须重新考虑客户支持和体验策略。

 

品牌如何提供更好的客户体验?

 

当然，了解客户的需求只是成功的一半。另一半则超出了预期。换句话说，从购买前到购买后，品牌应该提供自动化和个性化的完美结合。这是令人安心的，即使只是因为在整个过程中有一个共同的、直觉的线索:方便。那些知道如何为客户提供最便捷体验的品牌，不管是线上、线下还是两者之间的，都是能挖到金子的品牌。

 

你赚钱养家吗?

 

我们如何知道消费者在体验驱动型品牌上花费了更多的时间和金钱?证据就在布丁里。根据Forrester和Adobe的投资经验报告的业务影响,experience-driven企业可以预计60 - 90同比增长相比其他公司的客户保留,重复购买利率,平均订单价值和市场营销和销售的圣杯:客户生命周期价值。

 

十年间的复合情况是怎样的?好问题。每年，注册蓝冠平台Siegel+Gale都会发布“品牌简单度指数”(Brand Simplicity Index)，根据人们对便利程度的感知程度，对全球顶级品牌进行排名。2019年，全球十大最方便的品牌组合在过去10年的回报率为830%，而标准普尔500指数的回报率为207%。此外，Siegel+Gale估计，每年有超过980亿美元的资金被那些不能提供“简单”体验的公司白白浪费掉。Temkin集团还发现，年收入10亿美元的公司在投资客户体验3年内可以多赚7亿美元(SaaS公司有望增加10亿美元的收入)。

 

然后是《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)，该杂志发现，客户保留率仅提高5%，就能带来高达95%的利润增长。与此同时，阿伯丁集团(Aberdeen Group)发现，全渠道参与策略最强的公司能留住89%的客户，而全渠道参与策略较弱的公司只能留住33%的客户。

 

作为一个企业营销的领导者，我对消费者的心理，以及品牌对消费者需求的反应很感兴趣。但在21世纪，这种猜测是没有必要的。现在比以往任何时候都更容易发现你的客户想要什么，他们什么时候想要，以及你应该如何最好地交付给他们。坦率地说，蓝冠股东您的客户期望的是最好的。你在做什么来满足他们的需求?