11月初，一名圣安东尼奥大力水手的员工和一名顾客被拍到争吵并互扔盘子。争吵后来演变成一场在停车场的拳击赛。一天前，在马里兰大力水手餐厅，一名顾客因插队被捅死。两起事件的导火索都是鸡肉三明治。是的，你没看错。三明治。

 

如果这些只是孤立的事件，那是一回事，但恶劣的员工和客户行为已经变得比你想象的普遍得多，而且频率还在以惊人的速度增加。15年来，我一直在媒体上收集高知名度和值得研究的客户服务案例。在过去的七年中，我把它们作为年度“十大最佳和最差”客户服务列表的素材。直到2018年，我才开始看到这种令人不安的趋势。不仅负面新闻的数量显著增加，而且“最差”名单的候选人也明显带有一种令人不快的、往往是暴力的语气。我不得不开始排除最极端的例子，因为它们正从“糟糕的客户服务”领域转向更糟糕的东西。

 

客户服务的糟糕程度已经达到了流行病的程度

 

到2019年，这一趋势还在继续加速，很多报道确实令人震惊。很多都涉及暴力，比如新泽西州劳氏(Lowe)的一名员工和一名顾客为了一袋灰浆发生了打斗。其中包括武器，比如一名亚利桑那州男子用猎枪指着一名员工，因为他忘记在订单中加入辣椒酱。种族主义也抬头了。沃达丰(Vodafone)驻新西兰的一名员工和加拿大一家药店一名女子的视频在网上疯传，就是两个鲜明的例子。有些故事很奇怪，比如一位南非妇女因为不想排队而愤怒地开车经过一家银行的前门。

 

我发现更可怕的是，我所捕捉到的故事只是外面世界的一小部分。在Twitter上快速搜索“客户服务”，蓝冠如何注册每天都会发现成千上万的抱怨和咆哮。据报道，在过去三年中，仅麦当劳一家餐厅就发生了700多起事故，其中一家餐厅拨打了1356个911电话。如果肮脏的行为是一种医疗条件，它将被归类为流行病。

 

我们生活在一个愤怒和不耐烦的世界

 

如果你觉得人们变得越来越愤怒和粗鲁，那不是你的想象。今年7月公布的一项研究发现，四成美国人承认过去一年比以往任何时候都愤怒，超过80%的人认为美国人普遍比上一代人更愤怒。最近的另外两项研究证实，人们的耐心和脾气都大大缩短了，而且世界总体上变得越来越粗鲁。这真是一个丑陋的组合。而对于商界人士来说，这种流行病同样会传染给客户和员工，越来越多的人会不假思索地做出可怕的行为。

 

企业不能忽视它

 

与我交谈过的许多人都认为，客户服务中日益增长的不文明现象是我们整个社会正在发生的事情的试金石。不管这是不是真的，这是一个组织绝对不能忽视的趋势。这太危险了。无论是什么原因，负面事件和负面口碑都会对企业产生毁灭性的影响——尤其是在这个数字时代。

 

1995年，当大卫·科利尔(David Collier)的研究发现，普通顾客会将一次不愉快的经历告诉8至9个人时，这已经够吓人的了。如今，随着Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn和其他无数社交网站的出现，普通用户拥有的即时社交网络已达数百个。一条负面的微博就能影响数百万人。

 

忘记你所相信的关于冲突的一切

 

坏消息是，这种肮脏的流行病在短期内没有消失的迹象。好消息是，很多(如果不是大多数的话)与客户发生的情绪激动的情况是可以预防的。服务失败、失误和沮丧的顾客不一定会带来负面结果，当然也不会带来暴力的结果。秘密在于理解所有这些不良行为的根本原因，而理解根本原因的秘密在于首先把你所相信的关于客户冲突的一切放在一边。

 

我们大多数人所犯的错误是，蓝冠如何注册认为客户会因为他们面临的问题而感到不满和情绪化。事实证明并非如此。1990年，研究人员玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)发现，当消极事件发生时，消极情绪和不满实际上是由员工的反应造成的，而不是事件本身。例如，我们不会因为电视坏了而生气。我们生气是因为我们打电话给的那个人似乎没有生气