组织中发生了重大的混乱。快速的数字创新已经引发了客户期望的巨大转变，仅仅提供一个好的产品或服务已经不够了。客户要求与他们合作的公司提供简单、无缝的体验。在这种新形势下取得胜利的公司是那些密切关注其业务的每个组成部分，然后将其重点从组织的需要和愿望转移到客户的需要和愿望上的公司。
通常，当人们想到客户体验时，他们想到的是“内部”术语。他们会问自己，他们的组织希望被如何看待，他们如何交付他们的产品或服务，蓝冠如何注册以及组织需要以何种方式进行修改以有效地影响客户。但是这样做会以一种相对可预测和线性的方式简化客户体验。实际上，客户的期望总是随着他们在周围世界的不断体验而变化。这意味着从“外部”的角度看问题。
考虑这一切;你准备住在五星级酒店，你已经花了一大笔钱，所以你希望被惊叹和娇生惯养。酒店的大堂非常壮观，登记入住的过程也很顺利，而帮你把行李送到房间的服务员也很有礼貌。到目前为止，你是印象深刻的，直到你到达你的房间，找到一个温水瓶。你对这家五星级酒店的期望是水是凉的。因此，在某一时刻，你对自己的整体体验感到失望和不开心，因为你的期望没有得到满足。
在这个场景中，客户体验是由他们的期望驱动的，这些期望在他们最终如何评估您的组织中扮演着重要的角色。今天的客户希望组织了解他们和他们的偏好，无论在线还是面对面的互动，他们都希望以反映这种亲密动态的方式进行沟通。
更复杂的是，客户的期望并不总是可以预测的。例如，当你到达五星级酒店时，如果有暴风雪，你可能会希望他们为你提供热饮，而不是冷水。
事实是，客户如何评价或判断他们的经验并不总是与组织对客户经验的假设一致。行业、市场、地理位置和品牌之外的力量也在很大程度上影响着它，但它们仍在影响着对客户体验的判断。例如，73%的B2B买家表示，他们希望客户体验类似于B2C公司。
导航移动客户期望:你可以做的4件事
考虑到世界变化和发展的速度比许多组织能够跟上的要快，有一些切实的行动步骤可以帮助您满足客户的期望。以下是四个开始:
了解期望是如何以及为什么在你的行业内外发生变化的。任何改变客户期望的事情都会影响到你。
跟踪在您的行业内发展的已确定的期望，并确定您的客户如何评价您。
与所有员工进行清晰的沟通，无论他们是否面对客户，蓝冠如何注册良好的客户体验是什么样的，以及客户的期望是什么。随着公司的成功，这将是需要与员工进行定期沟通的问题，同时也是需要确定新的改进领域的问题。
为员工配备必要的心态、工具和授权环境，使他们能够在工作中做出有意义的贡献，以确保客户的期望始终得到满足。这通常需要某种形式的培训，要么帮助领导者创建一种授权的文化，要么帮助从未想过如何帮助面对客户的员工满足客户的期望的员工。
客户的期望需要个性化的方法
