客户服务不是静态的。电话取代了家庭电话。电子邮件取代了电话。为了留住现有客户并吸引新客户，你需要先进的客户服务。根据贝恩咨询公司(Bain & Company)的研究，消费者在服务问题之后从竞争对手那里购买产品的可能性是在产品问题之后的四倍。不过，客户服务的大修并不便宜。明智地投资，考虑这五个预测的趋势，将塑造未来五年的客户服务。

 

1. 社交媒体将成为默认渠道。

 

微软的一项研究显示，55岁以上的消费者中，只有13%曾使用社交媒体为客户服务;另一方面，在18-34岁的人群中，蓝冠测速官网55%的人有过这样的经历。随着千禧一代和80后一代在你的市场中所占的份额越来越大，社交媒体拓展很可能占到你客户服务需求的一半以上。

 

很快，让一个社交媒体实习生来管理你的Twitter账户就不再管用了。那些管理你的社交账户的人需要了解你的产品或服务，就像你的资深客服人员一样。使用聊天机器人来回答常见问题，为人类服务人员腾出时间来处理更复杂的问题。

 

2. 自动化将得到人类的接触。

 

自动化和人工智能是每个行业的热门话题，客户服务也不例外，但当客户听到“客户服务自动化”时，他们想到的是自动化菜单和垃圾机器人电话。从用户的角度来看，这种自动化比什么都不自动化还要糟糕。

 

如果使用得当，客户服务软件可以减轻代理人的负担，同时又不会让人感到厌烦。呼叫中心软件供应商Five9建议代理使用实时转录服务，通过自定义调优可以达到95%的准确率，因此他们可以更多地关注客户，而不是转录错误。自动化将是必须的，但它最好用于增加人力。

 

3.客户代表将提供更多的产品演示。

 

随着越来越多的服务完全在线化，你的客户服务能力需要跟上。客服平台Acquire指出，近一半的用户如果找不到他们想要的东西，就会离开网站。不管产品有什么问题，客户服务人员都需要在那里与他们见面。

 

借助协同浏览工具，客户服务人员可以与客户实时共享屏幕。如果客户仍然不明白，蓝冠测速官网视频会议解决方案可以通过非语言线索改善沟通。围绕同一问题反复进行视频会议或屏幕共享可能表明存在用户界面问题。

 

4. 客服团队将制定灾难应对计划。

 

无论是由于技术复杂性、自然灾害还是其他原因，服务中断似乎越来越频繁。网络攻击是一个特别的问题。五分之三的公司在去年经历了一次，比前年增长了两位数。不管怎样，你的客服人员最终都会面临一场灾难。如果他们几天都不能接电话或使用互联网，你可以打赌一些客户会把他们的业务转移到其他地方。美国小企业管理局(Small Business Administration)提供针对每种灾难的清单和安全提示。填写与你相关的，并在灾难发生前与你的团队分享。

 

5. 全公司范围的客服培训。

 

像工程师和市场营销人员这样的员工可能不会直接与客户互动，但他们仍然需要客户服务技能。原因是用户体验的重要性越来越高。为了提供更好的体验，每个人都需要了解常见的客户痛点和解决方案。鼓励人们超越他们当前的角色和主题领域去思考。营销软件公司HubSpot对其内容团队的培训不仅包括营销或写作，还包括如何在网上代表公司。确保每个人都知道如何提及你的产品和品牌。制定一个“十大”清单，解释如何解决客户的常见问题。

 

如果你想在本世纪20年代扩大并维持你的客户群，你就需要创新。技术将是关键，但它需要支持——而不是排挤——你的客服人员。在新的十年开始之前，确保您的团队了解其中的差异。