2022年的家电行业充满了“不确定”，但海尔智家却从中找到了“确定”。从外部公然的新闻看，海尔智家做到了逆势增进。据2023年1月16日媒体新闻，海尔智家2022年累综合市场份额净增2.1pct至27.2%，连任行业NO.1；电商渠道海尔智家逆势增进16%，继续居人人电市场第一名。那么在线下渠道，海尔智家的显示若何呢？

1月29日，在青岛举行的“五网合一 用户引领”海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上，海尔智家副总裁、中国区总司理徐萌围绕“六个时机、三大赛道、四个重构、五网合一”等举行了19分钟的谈话，焦点始终不离用户，他示意：“提高服务用户的能力和效率，是我们变化的初衷和焦点。”

6个增进时机，是海尔专卖店引领时代的突破口

26年来，海尔专卖店历经初创探索、规范谋划、腾飞生长、发展转折、零售转型、用户时代六个生长阶段。但岂论在哪个阶段，海尔专卖店做的实在只有一件事——以用户需求为导向，捉住各阶段时机，创用户最佳体验。

现在，海尔专卖店又明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增进”的6大时机点。

第一，是用户的消费在分层。徐萌示意，环境的转变会带来高端需求的分层，而海尔智家有着多品牌结构，包罗超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader，需要通过品牌组合捉住消费分层的时机，知足各种型、各圈层用户的多样化需求。

第二，是用户的流向在改变。现在用户的消费习惯越来越多样化，有人爱去商超、有人只认专卖店、另有人以为线上购置最“省事儿”。对此，海尔专卖店正在扩大触点局限，进入区县州里市场、融入Shopping Mall体验店、结构家具建材场景店、开设社区量子小店，保证让各种用户都能轻松“找到”。

第三，是用户价值在不停放大。用户价值的放大，在于越来越多消费者从已往的“买一件”酿成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入，海尔专卖店不光能成套销售，更能借助场景方案、门店运营、1 N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务，不停提升自身竞争力、确立用户口碑，抢占用户价值放大新时机。

第四，是用户换新需求正不停升温。当下，海内家电市场已基本进入换新周期，用户换新需求会不停升温。而现在的海尔专卖店实现了数字化升级，有了自己的接纳工厂，同时具备厚实的平台大数据，不仅能服务好到店换新的消费者，还能“自动出击”找到有换新需求的用户，推动行业的智能、绿色家电换新历程。

第五，是会员用户的复购时机。海尔智家有着重大的用户群体，老客户到达了1.7亿之巨，仅卡萨帝会员就有900万。徐萌示意，这些都是2023年海尔专卖店需要关注的时机，要搭建完善的会员运营系统，不停提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。

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最后，则是商铺用户的不停增进。海尔智家搭建了数字化平台，让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场时机。据统计，2023年天下光新发生的餐饮企业就将突破1200万家，这其中也蕴藏着伟大的时机。

搭建三个用户中央，焦点是缔造用户的最佳体验

那么既然已经明确了2023年的用户增进时机，海尔专卖店又要若何确保“能捉住、能做好”呢？对此，徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中央、定制用户中央、商铺用户中央的“三大用户中央”。而这三条新赛道所配合指向的，依然是用户最佳体验。

首先，是让“零售用户”能随时随地体验。相比于已往只能线下到店选品、体验、购置的专卖店，海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店肆小程序等一体化线上入口，用户掏脱手机就犹如“到店”；而比之单纯支持线上生意的电商平台，海尔专卖店又升级了一体化线下触点，好比你在线上看好了一些产物，随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验，还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。

再者，是让“定制用户”能随需随心实现。现在，部门居电专卖店虽然也有成套产物销售，但大多都是千人一面的牢靠套餐，用户可选的空间很小，更难说跟家装、家居气概匹配了。而海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1 3 5 N”全场景解决方案，大到整屋定制、小到刷新一个卫浴或阳台，甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等，你都能自由选择，获得完全量身打造的专属方案，定制“100%完善还原”的梦想智慧家。

最后，也必须要让“商铺用户”知足。得益于数字化转型，海尔专卖店可实现与商铺用户需求即时直连和全网笼罩、民企用户生态系统融合等，岂论是什么场所、什么场景、什么需求，海尔智家都能给予从专项产物企划加入景供应链设计的全套服务。现在，海尔专卖店正致力于商铺用户的智慧体验升级。归根结底，岂论你是哪类用户、不管你有什么需求，海尔专卖店里应有尽有。

提高服务能力和效率，是海尔专卖店的变化初衷

每个阶段都有每个阶段的行业环境、用户需求。海尔专卖店之以是能在每个时期都走到行业前端，正在于其各个阶段都结构了充实的系统保障，给用户最好的产物、最好的服务，收获了最好的口碑。

徐萌示意，在2023年，海尔专卖店将通过“四大重构、五网合一”的模式变化，带来营业和平台两大系统保障，继续缔造用户最佳体验。

详细来看，目的重构是为提升用户流量和转化率；模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”；组织重构是为让谋划更天真和服务更高效；机制重构则是为提升全链服务用户的天真度和起劲性。而“五网合一”模式变化的重点，在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为职员谋划提效、接纳网为用户信息引流，让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台，为“创用户最佳体验”提供最领先的基建保障，同时实现专卖店商业模式的引领。

26年来，海尔专卖店历尽千帆，却又始终与海尔智家的战略结构、阶段转型同频共振。现在，随着海尔智家进入场景、生态品牌的新赛道，海尔专卖店的全新战略蓝图也在徐徐睁开。正如徐萌所言：“只要我们心中有用户，学会改变，这就是最好的时代。拒绝改变，这就是最坏的时代。”

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